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实战,就是要实战!瓷砖店导购店面实战策略 ▎纸上谈彬系列(中集)

更新时间:2019-10-23   陶客陶瓷


第一期纸上谈彬发表以后,几十位经销商加了阿彬的微信,非常开心,自己班门弄斧的拙作能引起这样的关注。如果说上集是游戏之作,中集阿彬就比较谨慎认真了,耽误的时间也很长,陈尧老大催了几次,没有做完备前都没敢发出来。终于抽时间做完了,与各位一起分享,寒冬里,我们抱团取暖,分享方法,一起进步!


▎标题:瓷砖店导购店面实战策略

▏来源:陶客陶瓷 作者:袁传彬



一,导购基本素质要求


1、衣着统一,熨烫平整,干净大方。女导购必须化淡妆,头发梳理整齐。精神面貌要饱满,对待客户要热情;


2、必须要有对瓷砖产品特质和卖点的清晰了解,对品牌的清晰认知,并把这些在恰当的机会传达给客户。要记得,客户不需要一个介绍瓷砖的复读机,他需要的是一个真正非常专业的引导者,能让解决他的问题。


二,导购分为三种,精英导购,优秀导购,普通导购


1、精英导购,有气场,精神状态极佳,销售话术精练,能挖掘客户潜在需求,介绍产品到客户心坎里,激发客户购买欲望,能说动客户,引导客户成交。

2、优秀导购,精神状态良好,销售话术有说服力,能够让客户信服,能满足客户外在需求,能说服客户,帮助客户成交。

3、普通导购,精神状态一般,销售话术切不中要点,不能发现客户需求,只会自顾自介绍产品,能说清产品卖点,品牌优势,靠运气成交。



三,说清,说服,引导,这是导购三个层次


1、说清层次:我们是中国驰名商标,我们的砖采用7200吨压机,我们砖经过1250°高温烧制,我们砖是进口釉料等等,这些非常清晰说明了品牌的优势,非常好。不过,仅仅送说清,远远不够,因为本市场其他店面的导购也是这样说的。


外行看瓷砖,就像我们进到阿玛尼西装店看西装一样,这西装为啥几万一套?我们是看不出有什么不同的。看不出价值,就只能靠价格,而一旦销售遇到价格谈判,那成交几率就会降低很多,因为市场上比我们便宜的砖太多了。我们要做的就是第二个层次。


2、说服层次:方法:塑造品牌形象,举例成交客户,差异其他品牌。


塑造品牌形象,是指像客户展示品牌的综合实力,比方说,我们是全世界最大陶瓷企业,我们的瓷砖供应过迪拜帆船酒店,香港半山别墅,人民大会堂等高端场所,用我们的瓷砖,体现的是一种尊贵和奢华。


举例成交客户,是指利用客户跟风从众的心理,举例本地高端场所或者高端住宅区的已经成交的客户。比方说,(以后成交的高端社区必须拍摄完工后照片)老板您看,这是XX别墅区用我们的砖装修出来的效果,以后您的房子装出来就是这样。


差异其他品牌,并不是诋毁其他品牌,销售切记忌讳这一点。所谓差异其他品牌,是指在客户比较两个品牌的时候,能够突出自己品牌的优势。客户只要是能把你的品牌跟其他品牌对比,说明对你就有了很大的兴趣,这是潜意识里把你当作备选对象。


比方说,客户说,客户说XX品牌跟你是一家工厂出的,它还是中国驰名商标,价格都差不多,我为什么要选你的?可以这样回答,XX品牌作为集团的第一品牌,操作年份比较长,而且业绩不错,兄弟有这样的品牌荣誉我们也感到很高兴,这说明我们整个集团得到业界认可。不过我们跟XX品牌定位不一样,XX定位为高端品牌,但是我们定位为豪奢品牌,我们所有产品等待的就是您这样的品味型客户。


客户说,旁边那家店的产品比你便宜多了,我为什么要买你的?可以这样说,老板,你去商场买衣服,说实话,3000的西装和5000的西装我们都看不出来有什么不一样。但是在细节方面,就能体现一个企业做砖的态度和品质,我们所有的生产设备都是世界最先进的,选取的原料都是全国品质最好的,同样做出的产品,品质是行业一流,您可能现在感觉不到,一两年后,您就能发现不同。我们在本地很受一些富豪客户的追捧,说实话,我们现在大部分客户都是朋友介绍来的,可以这么跟你说,你用了我们家瓷砖,以后也会介绍朋友过来买!


3、引导层次:今天主要讲的就是成交率最高的精英导购攻略。


(1)察言观色是一个精英导购必备的基本素质,客户进店,通过年龄,穿着,带的包包,手表,手里的车钥匙,就可以分析到这个客户的消费水平和消费品味。


一般来说,穿着干净整洁,指甲整齐,头发梳理的一丝不乱,这种客户对生活品质要求很高,就要引导他购买高品质瓷砖,花色要低调透露着奢华。


如果老年人进店,问清楚是给儿女选瓷砖,就要赞美他真疼爱儿女,儿女一定很孝顺,有福气,引导他选砖,就要选性价比高的,因为老年人比较节俭。


如果是一个金链子金戒指的土豪,就要带他买最贵的瓷砖,并且传达给他的信息是只有这种瓷砖才配的上他的身份,装好房子请朋友参观他都会有面子。这里可以引出乐嘉老师的性格色彩学进行销售。


(2)精英导购善于挖掘客户的潜在需要,了解客户的基本信息后能迅速分析客户的需求点,比方说,在交谈中了解到客户小孩3岁了,精英导购会引导客户,先生我推荐你选我们这款砖,表面添加亲水材料,防滑性能特别好,您小孩正是活泼好动的年龄段,选这款砖,能很大程度减少滑倒的可能性。


比方说,一对年轻人进店,了解到他们是要装修婚房,精英导购会引导客户,二位这么幸福,我推荐你选这款,暖色调,非常温馨,能无处不在营造出一种浪漫温馨的氛围。


(3)精英导购必须传递给客户一个信息,我是专业的,我送权威的,你会相信我并信任我。


你去药店买药,会挑挑拣拣,你去医院看病,医生开给你的药你会挑选吗?为什么?因为药店营业员对你来说是个销售者,而医生是权威者!


首先来说,精英导购必须修炼好内功,了解瓷砖的生产工艺,要有形象的专业术语会增加客户的信任度。比方说,在带客户选购瓷砖的时候,你可以教客户45°角观察内墙砖面针孔数量,教客户如何识别抛光砖的平整度,教客户如何判定全抛釉的施釉厚度等。这样既能差异化其他品牌,又能增加客户对你的信任度和依赖感。如果你能让客户请教你问题,那么你的成交就不远了。


(4)精英导购还应该思考出一种独特的方式,能够让客户深刻的记住自己,我原来认识一个导购,她的业绩在整个店面第一,除了我上面分享到的技巧,她在介绍自己的时候,不会说自己是小李,而是说自己的小名:八斤,因为她生下来正好8斤,这种土气的小名让很多跟她第一次接触的人都能印象深刻,我是第一次见她就记住了,直到现在。


(5)精英导购必须学会赞美客户,要用很巧妙的方式。赞美三大要素,女人的年龄,男人的面子,老人的福气。如果客户带孩子进店,首先的就要赞美孩子的漂亮聪明。


比方说,一位看着40岁左右的女客户进店,你在接待的时候,就说我是85年的您一定比我小,我就叫您妹妹吧。客户一定会笑着反驳,这时候你要很惊讶的说,您看着比我小多了,保养的真好,并向她请教怎么保养,用什么化妆品。女人一旦聊到这个,就有话题了。一位男客户,如果穿着上档次,你要赞美他,先生您一定是一位有地位的成功人士,他会表示谦虚,这时候你要反驳他,不对,先生您能进到我们店,肯定很有品味,我们这样的高端品牌,一般人不敢进来呢。赞美他品味的同时传达的信息是我们这样的高端品牌,您如果不买就没面子了。


(6)精英导购还需要懂得最基本装修知识,最粗浅的家居风水知识,这些也会帮助你引导客户成交。比方说,在带客户选购瓷砖前,你要问客户客户这么一句,您家的装修风格是怎样的,欧式,现代,巴洛克,中国风?您家的家具色调是什么风格,客户一定会回答你,因为他一定有这个困惑不知道怎么搭配,收到答案以后,你就不用带着他转遍整个店,而是很自信的告诉他,先生,我推荐的就是这一款,非常适合您家的欧式装修风格和家具色调,我们这款砖面对的就是您这样的装修风格,请相信我是专业的(每次的结束语,给客户洗脑)。


(7)精英导购,必须会建立自己的客户档案,进店客户,有意向客户,已经成交客户,并备注客户的装修进度和客户的情况分析。


进店客户要给他留下深刻印象,并且留下他的联系方式。话术为:老板,我这里刚好有一份资料,是关于装修各个进度的知识,怎么样规避装修的风险,要不我发给你吧。这样就能加到客户微信,留下电话。为以后追单创造直接条件。


有意向的客户,会选取2—3个品牌作为备选,那么我们就转回到上面所说的第二个层次,说服客户成交的同时,继续引导客户成交。对于产品花色上犹豫不决的客户,永远不要说“那您再考虑下”,而是要给出二选一方案,让客户去选择,或者直接给出斩钉截铁的建议。欢迎关注陶客陶瓷,对价格高犹豫的客户,用“分解法”解决—先生,你感觉是多花了1000块,但是您要这样想,瓷砖您至少用10年,每年多花100快,每天多花3毛钱,您就能选到真正放心的品牌货,我想每天3毛钱对您来说不是事儿吧?


对于已经成交客户,绝对不能卖完货就再见。要知道,每个收到钥匙准备装修的客户,一定有自己一个业主群的圈子,你要时时跟已成交客户联络,跟他交朋友,并且拜托他为你介绍新客户,每一次介绍成功,由公司送他一份名牌的生活必需小家电。


(8)精英导购,要学会扩大自己的人脉资源圈子,给周围所有认识的人传递的信息是,我是做瓷砖的,你要买瓷砖就找我,有熟人好办事。我曾经帮客户做促销,晚上去饭店吃饭,其中一个导购竟然送给饭店老板名片,后来我一打听,果然是业绩第一的导购。




四,导购会遇到的各个类型的难搞客户


1、自命不凡型

这样一类客户以低层出来的高学历为主,他有根基不稳的自卑感,所以会对一切表现出什么都懂的样子,并且对你的产品不以为然,懒得回答你的问题,让你的介绍非常尴尬。


解决方案:恭维让他飘起来,抓住他惜字如金的话,比方说他随便问到一款产品的价格,甚至是停留在一款产品多几秒,你马上抓住机会,进行赞美:先生,您真的太有眼光了,我们这款产品主要销售群体就是品味型客户,您学历和眼界一定很高,才能看得上这款产品。这类客户一旦感觉被尊重被崇拜,他就愿意跟你再交流下去。最后带他去找老板或者店长,会更加增加他的被尊重感。


2、反调歌手型

这类客户对一切抱有怀疑态度,他会本能的拒绝外来的接触,并且以反驳对方来寻找胜利感。你说什么他都不信,而且会一直冷嘲热讽贬低你。


解决方案:这种客户你不能当面反驳他,你越反驳他,他就越兴奋跟你对战,面带微笑,有耐心听他发牢骚,承认他有怀疑是对的,正常的,并且赞美他能有这种疑虑说明他做事情特别认真,然后用一种不卑不亢的态度去解释。对于这种客户,导购要做的是博得他的好感,取得他的信任,把产品和品牌优势说清楚。


3、犹豫不决型

这种客户分为两种,第一种是天生有选择恐惧症,他面对市场上那么多店面就怕了,每个店面那么多产品更让他抓狂。我们导购要做的,就是在选择品牌上,强化他的信心。选择产品上,帮他做决定!信心十足的告诉他,别琢磨了,就是它了,听我的,没错!


第二种是有谨慎强迫症,在店里看产品时候有问不完的问题,说话特别谨慎,不肯轻易发表意见。对比过各个店面产品以后,他要强迫自己对比品牌,价格,花色,分析优势劣势,然后选择两三个备选品牌,再进行筛选。这类客户的解决方案是:迎合他的说话节奏,让他感觉跟你聊天很舒服,然后多说成功案例,特别是他所在小区的成交业主的装修效果,必要时带他去现场看。


4、贪小便宜型

这类客户比较啰嗦,成交节奏特别缓慢,他会在各个方面跟你讨价还价。解决方案:对于这种客户,切记在价格上只谈一次,坚决不能第二次降价,因为你降价第二次他会觉得还有更低的价格,你满足不了他,他就会觉得自己被占便宜了,不会再跟你谈。价格钉死,可以在其它方面满足他,比方说,送小礼品,送腰线花片等,送的时候要特别强调礼品的价值。


5、来去匆匆型

这类客户性格比较急,细节就是步伐快,说话节奏快,在你店里呆的时间很短,匆匆看一眼样板间马上离开换下一个样板间。


解决方案:这种客户其实是非常爽快的,他没有太多耐心听你说,直接开门见山的告诉他品牌优势,产品优势,话术要短,而且告诉他,你要相信你第一眼感觉,感觉对了马上下单,不然外面还有几十家店,你会晕掉的。


6、经济不足型

这类客户通常收入不高,但是又想买名牌产品,找一大堆的理由,就是不下单成交,而且言语一直强调自己不差钱。


解决方案:首先一定强调自己的品牌优势,用“分解法”解决—先生,你感觉是多花了1000块,但是您要这样想,瓷砖您至少用10年,每年多花100快,每天多花3毛钱,您就能选到真正放心的品牌货,我想每天3毛钱对您来说不是事儿吧?


五,一些细节的补充


1、导购在引领客户看砖,一般情况下,是跟随客户脚步在后面做讲解。但是这样就会在客户心中感觉自己是决定者。可以改变为引导客户看砖,在客户身前1米左右的距离,让客户感觉你是引导者,了解到客户的装修风格后,直接说,根据您的风格,我推荐您这款,请跟我来。这样做的好处,第一,客户潜意识里感觉实在跟随你,你可以帮他做决定,第二主导权掌握在你手里,免去了客户看多无法挑选的困惑。


2、客户在进店的开始,就是抱着对你的敌意,因为他潜意识里你会赚他很多钱,所以导购在接待客户,客户第一句话通常是“我随便看看”,这就是一种本能拒绝。请关注陶客陶瓷,这是导购第一句话就要进入专家角色“请问您家装修风格是怎样的,欧式,现代,还是国风,我可以根据您的风格来帮您推荐下”。专家角色是在对症下药解决他所困惑的问题的,这时他才会敞开心扉跟你谈下去。


3、介绍瓷砖,可以顺带说“我们这款产品非常好卖”,但是不宜说多,因为你的产品好卖关他屁事?客户需求的是自己的砖会带来什么样的效果,所以要重点考虑客户的需要。


4、客户对产品产生疑虑,并且言语无法打动他时,用事实说话,比方说瓷砖是否结实密度够不够,马上搬下样板,侧摔(在平整地面,一侧放下,另一侧松手让瓷砖自由落地),瓷砖够不够耐磨,马上用腻子铲快速划几下证明。平整度够不够好,马上搬下两片样板,表面对齐,让他自己看。


5、永远不要说自己的砖便宜,即便是你的促销特价产品,因为我们骨子里都有一个概念:便宜无好货!而且你说自己的产品便宜,有些客户会不舒服:难道我只能买便宜货?可以说自己的产品是高性价比瓷砖或者回馈消费者限时打折。


6、导购与客户沟通,一定要跟随客户的语速语调,然后掌握沟通节奏,最后带动客户。


7、导购在沟通到一定程度,一锤定音的话术:您看您是刷卡还是现金?


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(文章发布于:2015-08-05)

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